Préparer son accueil

• Comprendre l'importance d'un accueil de qualité
• Situer son rôle et ses missions
• S'assurer des conditions matérielles nécessaires pour faciliter l'accueil
• Se préparer psychologiquement
  

Assurer un accueil de qualité

• Vérifier sa tenue vestimentaire
• Réussir le premier contact: gestes, voix, message.
• Ouvrir le dialogue
• Ecouter avec efficacité
• Répondre à la demande avec justesse
• Prendre congé positivement
  

Gérer des situations difficiles

• Maîtriser ses émotions.
• Traiter positivement une réclamation.
• Apprendre à calmer l'agressivité d'autrui.
• Garder la main sur l'entretien.