Communiquer efficacement

• Comprendre les principes de la communication
• Cerner les particularités du téléphone
• Adopter le comportement adéquat au téléphone
• Choisir les mots
  

Prendre en main l'appel

• Assurer un accueil de qualité.
• Écouter activement.
• Proposer avec amabilité et sérieux.
• Prendre un message ou transmettre un appel.
• Prendre congé.
  

Gérer un appel difficile

• Les erreurs à éviter.
• Gérer un interlocuteur mécontent.
• Filtrer avec tact et assurance.