• Comprendre le mécanisme d’un conflit pour mieux y faire face.
  
  
• Tirer les leçons d’un conflit pour savoir anticiper le prochain.
  
  
• Savoir agir vite : plus un conflit est traité rapidement, plus il est simple à gérer ! « Il est plus aisé de combattre un lionceau de 2 jours qu’un lion de 2 ans ! ».
  
  
• S’approprier une méthode et des outils qui permettent de résoudre tout type de conflit.
  
  
• Maîtriser ses émotions et savoir rester serein, attentif, crédible et ferme face aux comportements agressifs.
  
  
• Savoir faire preuve d’écoute et d’autorité, de flexibilité et d’exigence.

Les caractéristiques d’un conflit

• Faut-il éviter tout conflit ? Un conflit peut-il être fécond ?
• Apprendre à repérer les différents types de conflits : interpersonnel, intra-équipe, inter-équipes.
• Identifier la nature du conflit, son niveau et ses différentes sources.
• Analyser les faits : 1 fait = 1 acteur + 1 acte + des conséquences.

Comment aborder un conflit

• Trouver sa place et identifier son rôle à jouer : négociateur, arbitre, régulateur et/ou médiateur ?
• Les différents acteurs du conflit :
• analyser les différentes personnalités,
• repérer les personnalités dites « difficiles »,
• comprendre la stratégie de chacun,
• permettre à chacun de donner sa version des faits, d’exprimer ses opinions et ses sentiments.
• Les 5 stades du développement d’un conflit :
• anticipation,
• divergence non exprimée,
• discussion,
• contestation déclarée,
• conflit ouvert.
  A chaque stade = son action.
• Utiliser l’écoute proactive pour détecter et/ou décoder tout ce qui n’est pas verbalisé.
• Apprendre à déjouer l’agressivité, la passivité, la manipulation.
• Maîtriser les 4 polarités d’une véritable relation d’échange : Demander, Donner, Recevoir, Refuser.

Trouver ensemble les solutions

• Rétablir un climat de confiance propice à l’échange.
• Trouver ensemble de nouvelles solutions.
• Impliquer tous les acteurs pour la mise en place de ces nouvelles règles.
• Assurer le suivi, la régulation et la médiation