Les principes de la communication

• Comprendre la déperdition de la communication verbale.
• Maîtriser les particularités du téléphone.
  

Prendre en main l'entretien

• Se présenter et valider l'interlocuteur.
• Expliquer l'objectif de l'appel et développer la notion de " solution ".
• Donner un plan d'entretien.
• Impliquer l'interlocuteur.
  

Questionner avec efficacité

• Déterminer les informations à obtenir.
• Comprendre les règles du questionnement.
• Utiliser les techniques de questionnement adaptées.
  

Argumenter pour accompagner le client vers la solution

• Construire un argument.
• Discerner les différents types d'arguments: incitatifs/persuasifs.
• Utiliser le bon argument au bon moment.
• Déterminer les clients risques.
• Traiter les objections.
  

Obtenir l'engagement du client à respecter ses promesses

• Maîtriser la technique du " double engagement ".
• Prendre congé.